مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش آموزش فروشمدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش آموزش فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش آموزش فروش

مدرس فروش

بهزاد حسین عباسی استاد مدیریت مدرس مدیریت       مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت  مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت  مدرس مدیریت استاد مدیریت آموزش مدیریت تدریس مدیریت   

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش

مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس فروش معلم فروش بهزاد حسین عباسی دوره فروش آموزش فروش

استاد بهزاد حسین عباسی مدرس فروش استاد فروش سخنران فروش تدریس بازرایابی

استاد فروشندگی مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی تدریس فروشندگی
مدرس فروش استاد فروش

مدرس فروش استاد فروش آموزش بازاریابی

مدرس فروشندگی استاد فروشندگی آموزش فروشندگی

آموزش فروشندگی آموزش بازاریابی

آموزش فروش آموزش فروشندگی

مدرس فروش مدرس مارکتینگ

مدرس فروش مدرس فروشندگی

آخرین مطالب

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی

مدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسیمدرس بازاریابی بهزاد حسین عباسی


مدرس بازاریابی فروش 

  مدرسه بازاریابی فروش

 بهزاد حسین عباسی




مدرس بازاریابی فروش  


 مدرسه بازاریابی فروش


 بهزاد حسین عباسی


09121724677


09127824677


behzadabbasi.ir


behzadabbasi.com

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۵ خرداد ۹۶ ، ۲۲:۵۴
مدرس بازاریابی مدرس فروش

  مدرس TRIZ استاد TRIZ  آموزش TRIZ  تدریس TRIZ  کلاس TRIZ 

  مدرس TRIZ   استاد TRIZ    آموزش TRIZ    تدریس TRIZ    کلاس TRIZ 


تئوریTRIZ برگرفته از اول واژگان روسی Teoriya Resheniya Izobrtatelskikh Zadatch است که نخستین بار توسط Altsshuller Genrich در شوروی مطرح وازآن زمان تاکنون توسعه یافته است.در این دوره ضمن آشنایی با مفاهیم خلاقیت و نوآوری،
 تاریخچه و دانشمندان موثر در این متدولوژی(TRIZ)
مدرس برند
موارد زیرنیز مورد بررسی قرارخواهند گرفت

مقدمه ای بر نظریه حل ابتکاری مسئله (TRIZ) 

 پرسشنامه موقعیتهای نوآوری (ISQ)

دوره بهبود سازمانی
 ارتباط ووجه تمایزTRIZ با دیگر تکنیکهای مهندسی و حل مسئله 

 فرآیند حل خلاق و نظام مند مسئله در TRIZ 

 تناقض های فنی و فرمول بندی مسئله 

39 پارامترمهندسی و 40 اصل ابداعی

 رفع تضاد ها و ماتریس تضاد تکنیکی 
مدرس اصول و فنون مذاکره

 کارکرد سودمند(UF) و کارکرد زیانبار(HF) در مسائل و تجزیه و تحلیل شیی اثر 

مثالهای واقعی از اجرا و کاربرد TRIZ در حل مسائل مهندسی


  مدرس TRIZ استاد TRIZ  آموزش TRIZ  تدریس TRIZ  کلاس TRIZ 

مدرس تریز استاد تریز تدریس تریز کلاس تریز  دوره تریز 

مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری 

 بهزاد حسین عباسی


استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir



بهزاد حسین عباسی مدرس تریز 

09121724677
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۵ اسفند ۹۵ ، ۲۲:۳۶
مدرس بازاریابی مدرس فروش

دوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس crm استاد crm تدریس crm سخنران crm آموزش crm 

مدرس crm   استاد crm   تدریس crm   سخنران crm   آموزش crm 

مدرس crm استاد crm تدریس crm

در روندهای جدید کسب و کار، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است.

اهداف دوره : 

• افزایش مهارتهای تفکر استراتژیک نسبت به بازار و مشتری

• افزایش مهارتهای استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتریان

• افزایش قابلیت های تقسیم بندی بازار، رقبا، مشتری و محصول

• توسعه مهارتهای ارتباط مؤثر با مشتریان جهت توسعه سازمان

رئوس مطالب : 

مدرس crm استاد crm تدریس crm

• مفاهیم و اصول CRM

• رقابت، بازار، مشتری و ارتباطات

• استراتژی های بازار و مشتری مداری

• مدلهای تقسیم بندی بازار و مشتری

• مدل های استخراج عوامل رضایت و خشنودی مشتریان

• مدل های سنجش، تحلیل و ارزیابی رضایت مشتریان

• درخت تصمیم گیری بازار و مشتری

• تحول در CRM

• معماری CRM

• فرآیندها و عوامل کلیدی موفقیت در CRM

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM


  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM


مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

 

09121724677

09128724677

behzadabbasi.com

behzadabbasi.ir

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۴ اسفند ۹۵ ، ۲۳:۴۸
مدرس بازاریابی مدرس فروش

کوچینگ چیست؟

مدرس کوچینگ   استاد کوچینگ   آموزش کوچینگ   تدریس کوچینگ 


کوچینگ یک رابطه‌ی حمایتی و دو طرفه است است که در آن کوچ به مراجع خود کمک می‌کند تا با تمرکز بر هدف انتخاب شده به نتایج مورد نظر دست پیدا کند.


کوچینگ علاوه بر مهارت می‌تواند یک فلسفه و نگرش در کار و زندگی باشد. افرادی که مهارت‌های کوچینگ را می‌آموزند بر بدست آوردن نتایج تمرکز می‌کنند، خوب گوش می‌کنند و بسیار زیاد پرسش می‌کنند. این افراد در محیط کار خود و یا حتی در زندگی شخصی به دیگران کمک می‌کنند تا به نتایج دلخواه‌ برسند و از این طریق اهداف کسب و کار یا اهداف مشترک زندگی شخصی محقق شود.


شغل کوچینگ در سال‌های اخیر رشد چشم‌گیری داشته به‌طوری که در آمارها جزو تاثیرگذارترین روش‌ها و ابزارهای توسعه‌ی رهبری سازمانی معرفی شده است.


فرآیند کوچینگ فرآیند زیبایی است به این دلیل که همزمان که فرد در نقش مربی به دیگر افراد کمک می‌کند، بر توسعه‌ی شایستگی‌های خود هم سرمایه‌گذاری کرده است. به‌همین دلیل کوچینگ نه‌تنها درباره‌ی آدم‌های دیگر است بلکه درباره‌ی خود شما و موفق شدن‌‌تان است.


کوچینگ بالندگی چیست؟


کوچینگ بالندگی، دوره‌ی آموزش مهارت کوچینگ به افرادی است که قصد دارند کسب و کار کوچینگ داشته باشند یا مدیرانی که می‌‌خواهند از این مهارت در سازمان‌ خود استفاده کننداست. کوچینگ بالندگی براساس تئوری‌های روانشناسی مثبت‌نگر (Positive Psychology) و فلسفه‌ی جستجوی ارزش‌‌ها (Appreciative Inquiry) طراحی شده است و محتوای آن کمک می‌کند تا شرکت‌کنندگان علاوه بر یادگیری مهارت‌های پایه‌ی کوچینگ به مهارت‌های تغییر رفتار، انگیزش و دستیابی به نتایج، حمایت و …  آگاه شوند.


چگونه مغز ما تصمیم می‌گیرد که چه چیزی را به اشتراک بگذارید و به چه کسی اعتماد کند


هر روزه ما صدها نوع مختلف از احساس و هیجان را در درون خود تجربه می‌کنیم که هر یک هم دارای ویژگی‌های خاص خود است و البته همگی تفاوت‌های بسیار اندکی و ناچیزی با یکدیگر دارند و البته مختص موقعیت‌های اجتماعی هستند که در درون ما شکل می‌گیرند.


 مدرس بازاریابی


 استاد بازاریابی

 

 استاد بازاریابی


 

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

 

 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۴ اسفند ۹۵ ، ۰۰:۲۵
مدرس بازاریابی مدرس فروش

علم احساسات و هیجان در بازاریابی

 مدرس فروش

چگونه مغز ما تصمیم می‌گیرد که چه چیزی را به اشتراک بگذارید و به چه کسی اعتماد کند


هر روزه ما صدها نوع مختلف از احساس و هیجان را در درون خود تجربه می‌کنیم که هر یک هم دارای ویژگی‌های خاص خود است و البته همگی تفاوت‌های بسیار اندکی و ناچیزی با یکدیگر دارند و البته مختص موقعیت‌های اجتماعی هستند که در درون ما شکل می‌گیرند.


 مدرس فروش


البته بر اساس تحقیقات علمی ثابت‌شده که طیف این احساسات خیلی هم پیچیده نیست و تنها در 4 حس خوشحالی، ناراحتی، ترس/شگفتی و عصبانیت/نفرت خلاصه می‌شود. اما همان‌طور که مادران ما قادر به تهیه انواع و اقسام طعم و مزه‌های مختلف از ترکیب تنها چند طعم ساده هستند، در اینجا هم این احساسات مادر (پایه) به‌راحتی با یکدیگر ترکیب‌شده و سطوح احساسی مختلفی را در درون ما شکل می‌دهند.

مدرس فروش

در این مطلب نگاهی کوتاه خواهیم داشت به هر یک از این احساسات پایه، چگونگی شکل‌گیری آن‌ها در مغز و اینکه چگونه می‌توانند منجر به انگیزش ما برای داشتن رفتارهای شگفتی‌ساز در ما شوند.

مدرس فروش


بازاریابی

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

 


خوشحالی موجب می‌شود تا تمایل به اشتراک‌گذاری پیدا کنیم


اولین رفتار احساسی که هر انسانی از خودش بروز می‌دهد پاسخ دادن به لبخند مادر با لبخند دیگری است. مطمئناً شادی و سرور به‌طور ثابت و مشترک در بین همه ما انسان‌ها وجود دارد.


قشر پیش پیشانی در نیمکره چپ مغز درواقع جایی است نشانه‌هایی از خوشحالی مانند مثبت اندیشی و بازگشت از حالت ناراحتی وجود دارد.


به‌غیراز خوب و خوشحال کردن ما . . . شادی همچنین می‌تواند موجب انگیزش برای داشتن رفتاری در ما باشد. احساساتی که در مغز و بدن ما در ارتباط با خوشحالی طبقه‌بندی می‌شوند شامل لیست بلندی هستند که 10 مورد مهم‌تر و اول آن‌ها به‌قرار زیر است:


1- سرگرمی 2- علاقه 3- شگفتی 4- خوشحالی 5- لذت 6- خوشی 7- سرور 8- امید 9- مهربانی 10- هیجان


جونا برگر، پروفسور بازاریابی در دانشگاه دولتی پنسیلوانیا، با بررسی و مطالعه بیش از 7000 مقاله از روزنامه نیویورک‌تایمز به این نتیجه رسیده است هرقدر مقاله‌ای محتوایی مثبت‌تر داشته باشد، احتمال اشتراک‌گذاری و انتشار ویروسی آن توسط مخاطبین بیشتر و بیشتر می‌شود.


 


ناراحتی موجب می‌شود تا با دیگران ارتباط برقرار کرده و با آن هم‌حسی کنیم


ناراحتی ازآنجایی‌که نقطه مقابل خوشحالی تعریف می‌شود، در مغز موجب روشن شدن و فعالیت بیشتری از آن نواحی مغز می‌شود که خوشحال شدن هم آن‌ها را فعال می‌کند.


اما وقتی‌که فرد احساس ناراحتی بکند، مغز برخی هورمون‌های خاص را در درون خود ترشح می‌کند. این هورمون‌ها عبارت‌اند از کورتیزول که از آن تحت عنوان هورمون استرس هم نام‌برده می‌شود و همچنین اکسی توسین که موجب ارتباط و هم‌حسی با دیگران می‌شود. در تحقیقات مختلفی که در این رابطه انجام‌شده، مشخص‌شده افرادی که مقدار بیشتری از هورمون اکسی توسین در مغز آن‌ها ترشح می‌شود، به‌موجب همدردی پول بیشتری را به فرد مصیبت‌زده هدیه می‌دهند.


این تحقیقات همچنین به این موضوع اشاره دارد که توانایی هورمون اکسی توسین برای ایجاد هم‌حسی و درک متقابل از دیگران همچنین موجب مهربانی و اعتماد به دیگران می‌شود. به همین دلیل است که در اغلب تبلیغات مربوط به کاغذ توالت، از نوزادان و توله‌سگ استفاده می‌شود، چراکه این دو موجود موجب ترشح هورمون اکسی توسین در مغز شده و منجر به افزایش اعتماد فرد به محصول یا برند و در ادامه افزایش فروش می‌دهند.


 


ترس/شگفتی ما را مستأصل کرده و وادار به چسبیدن به چیزی می‌کند


باوجودآنکه آن دسته از افرادی که مستعد ابتلا به اضطراب، ترس و افسردگی هستند، همچنین دارای نرخ بیشتری از فعالیت در قشر جلویی نیمکره راست مغز هم هستند، احساس ترس در مغز عموماً توسط بخش کوچک و بادامی‌شکلی در مغز به نام آمیگدالا کنترل می‌شود.


آمیگدالا در مغز انسان کمک می‌کند تا میزان اهمیت هر رویداد ترسناک را تعیین کرده و چگونگی پاسخ دادن به آن (فرار یا مبارزه) را تعیین می‌کند. اما ترس موجب شکل‌گیری پاسخ دیگری هم در مغز می‌شود که برای بازاریابان جالب است.


مصرف‌کنندگانی که در حین تماشای یک فیلم تجربه‌ای ترسناک داشته‌اند، عموماً وابستگی و حس نزدیکی بیشتری با برند نشان داده‌شده یا در دسترس خودشان پیدا می‌کنند و این شدت این وابستگی از دیگر احساسات مانند ناراحتی یا خوشحالی به‌مراتب بیشتر است.


این تئوری بدین شکل است که زمانی که ما می‌ترسیم، نیاز به اشتراک‌گذاری این تجربه با دیگران داریم – و اگر هیچ‌کس در نزدیکی ما نباشد، حتی یک برند غیرانسانی هم می‌تواند این جای خالی را پر کند و موجب افزایش وابستگی به برند شود.


 


بازاریابی


 


عصبانیت/انزجار ما را سرسخت‌تر می‌کند


غده هیپوتالاموس مسئول عصبانیت و همچنین بسیاری از دیگر نیازهای پایه مانند گرسنگی، تشنگی، پاسخ به درد و رضایت جنسی است.


درحالی‌که عصبانیت می‌تواند موجب شکل‌گیری احساسات دیگر مانند تجاوز به حقوق دیگران شود، همچنین می‌تواند منجر به شکل‌گیری شکل خاصی از سرسختی شود.


در این رابطه مطالعه‌ای انجام‌شده که در آن از دو گروه از افراد خواسته‌شده بود تا مقاله‌ای بی‌طرف را در رابطه با خطرات و مزایا تکنولوژی مطالعه کنند. بدنه مقاله برای هر دو گروه یکسان بود. اما یک گروه در پایان نظرات مؤدبانه‌ای برایشان درج‌شده بود و گروه دیگر نظرات بسیار بد و زننده و علیه تکنولوژی حتی در برخی موارد با استفاده از زبان زشت و زننده را داشتند.


نظرات بد نوشته‌شده در پایین این مقاله موجب شده بود تا افرادی که خود نظری برخلاف استفاده از تکنولوژی داشتند، بر نظر خود پافشاری کنند و همچنین برعکس آن‌هایی که موافق بودند هم با خواندن نظرات بد و زننده بر دیدگاه خود تأکید بیشتری می‌کردند. این حالت در افرادی که نظرات مثبت و در تائید تکنولوژی را دریافت کرده بودند، هیچ تغییر رفتاری را ایجاد نکرده بود.


 


چرا احساسات در مقوله بازاریابی اهمیت پیدا می‌کنند


تمام این موارد چه چیزی را به ما آموزش می‌دهند، به‌عنوان بازاریاب یا مصرف کننده محتوا در شبکه‌های اجتماعی. این احساسات به‌طورکلی دارای اهمیت بسیار زیادی در بازاریابی هستند حتی بیش از چیزی که بیش‌تر تصور می‌شد.


بامطالعه بانک اطلاعات کمپین های تبلیغاتی، مشخص‌شده است که تبلیغاتی که در آن‌ها از عامل احساسی استفاده‌شده است، تاثیرگذاری دو برابری نسبت به آن دسته از تبلیغات داشته‌اند که عامل منطق و استدلال در آن‌ها بیشتر بوده است.


این موضوع بر این اصل اظهارشده توسط دانشمندان صحه می‌گذارد که مردم اول احساس می‌کنند و سپس در مرحله بعدی فکر می‌کنند. به عبارتی مغز احساسی ما برای پردازش اطلاعات حسی به یک‌پنجم زمان لازم برای پردازش همان اطلاعات توسط مغز شناختی ما دارد.


و البته ازآنجایی‌که احساسات همچنان وابسته به فرآیندهای تکاملی پایه‌ای – مانند تشخیص ترس یا عصبانیت – است که موجب بقاء ما برای قرن‌های متمادی شده‌اند، همواره به شکلی برنامه‌ریزی‌شده‌ایم که توجه خاصی به آن‌ها داریم.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ اسفند ۹۵ ، ۱۰:۴۸
مدرس بازاریابی مدرس فروش

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

مدرس فروش

... تعجب نکنید : هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.  برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.!


وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند


در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ای معامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.


حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل یا ارایه کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می شویم و به محل کار خود می رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه ها و بازارهای مختلف سر می زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان ها و ارگان های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند.


طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.


اهمیت مشتری www.zibaweb.com


برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:


1) هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.


2) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.


3) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.


4) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.


5) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد.


6) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.


7) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.


8) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.


9) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.


10) معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.


11) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.


12) گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است. www.zibaweb.com


 برنامه کاربردی مشتری مداری


باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:


1) تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کسب سود مالی.


پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:


 نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.


 شرکت را از رقابیش متمایز سازد.


با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.


 قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.


2) کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان: سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.


خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.


کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.


امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند.


مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:


 اطلاع رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

 سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.


 صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.


 زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.


 رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.


 قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.


 سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.


انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی ، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.


 دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.


3) درک انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.


سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.


مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی برای ویژگی های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:


الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می نمایند، اندازه گیری می کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.


ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.


پ) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.


ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه ها خرید نمی کنند.


4) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.


به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول ها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان های خدماتی این است که اینگونه سازمان ها توقعاتی را ایجاد می کنند که قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.


5) کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است: کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:


الف) گزینش: در شغل هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه ای را مختل سازد. هزینه های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.


ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی های بالقوه نامحدود که این توانایی ها می توانند تحت نظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف های اجتماعی، هدف های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته بندی می باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش ها باید ایجاد سازمان های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران.


پس از استخدام هم باید مهارت های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.


کارمندانی که آموزش ندیده اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارایه می دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی است.


پ) حمایت: شرکت هایی که می خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، باید از بعضی کنترل های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم گیری و ارایه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.


ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا اینگونه شغل ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۳ دی ۹۵ ، ۲۱:۴۱
مدرس بازاریابی مدرس فروش

راه های ساخت برند در رسانه

مدرس برند   استاد برند    مدرس برندینگ    استاد برندینگ 

مدرس برند استاد برند مدرس برندینگ استاد برندینگ

مدرس برند


در بحث برندسازی هرگاه سخن از رسانه به میان می آید، اولین چیزی که به ذهن ما برند سازان متبادر می شود این است که در یکی از گام های ساخت برند باید برنامه ریزی مشخصی برای رساندن پیام هویتی برند به ذهن مخاطب هدف از طریق رسانه ای متناسب با مخاطب برند داشته باشیم. بدیهی است برای ساخت برند، باید عناصر هویت برند از طریق رسانه به ذهن مخاطب منتقل شوند. همچنین آگاهی از برند معمولا از طریق رسانه ایجاد میشود و جنگ برندها سر این است که در ذهن ما مخاطبان جایگاه بالاتری به لحاظ یادآوری داشته باشند. پس برندسازی و رسانه دو جز لاینفک هستند که معمولا رسانه در خدمت برندسازیست.


اما اگر به کشورهای پیشرفته که در مدیریت رسانه های جدید پیشرو هستند نیک بنگریم می بینیم که برندسازی در خدمت رسانه نیز است. همان حکایت گاهی پشت به زین و گاهی زین به پشت است، که در این مجال اندک می خواهیم به موضوع زین به پشت یعنی برندسازی در خدمت رسانه بپردازیم.



رسانه ها هم مانند دیگر صنایع نیاز به برندسازی را در خود احساس کرده اند. برای نمونه، بدیهیست روزنامه ای که برندسازی کرده و خود را به برند تبدیل کرده است نسبت به روزنامه های دیگر مزایای بسیاری دارد. حداقلش این است که خوانندگان وفادار بیشتری دارد که نسبت به تغییر قیمت آن کمتر حساساند و از این که خواننده این روزنامه هستند احساس بهتری دارند و خود را به گروه خاصی متعلق می دانند و این یعنی ضمانت داشتن مخاطب برای آگهی دهندگان در رسانه. همچنان که می دانیم مهم ترین سرمایه هر رسانه ای، مخاطبان آن هستند و مدیریت برند ابزاری مدیریت یست که باعث ایجاد ارتباطی قوی و طولانی میان رسانه ما و مخاطبان میشود که این خود یکی از ابعاد تمایز است. به قول ال ریس و جک تروت، برندسازی به مخاطب کمک می کند تا پیشنهادی که برند ما را از رقبا مشخص می کند به یاد آورد. نکته مهم دیگر این است که استراتژی برندسازی به رسانه ارزش افزوده ای متمایز می دهد که باعث می شود مخاطب برای چیزی بیش از جنبه های عمل کردی یک رسانه به سراغ ما بیاید. ارزش افزودهای که قرار است به همراه هویتی منحصر به فرد فقط از سمت رسانه ما به مخاطب منتقل شود و این یعنی تمایز رسانه ما از دیگر رسانه های رقیب.


البته برخی معتقدند برندسازی برای رسانه ها هنوز در ابتدای راه هست و این حرفها خیلی هم اجرایی نیست. برای مثال مکداول معتقد است تا وقتی که مدل کسب و کار بسیاری از رسانه ها بر مبنای فروش فضای تبلیغاتیست، امکان متمایز شدن هویت برند برای خیلی از شرکت های رسانه ای وجود ندارد.


از طرفی در همین فضای ازدحام رسانه ای دنیای امروز، رسانه هایی بوده اند که توسط برندسازی مناسب موفق شده اند تا جایگاه و موقعیتی مناسب را در میان مخاطبان برای خود دست و پا کنند. جالب است که بسیاری از رسانه ها که حتی به لحاظ موضوعی منطقی بوده اند توانسته اند با مخاطبان خود ارتباطی احساسی برقرار کنند و این مهم جز با بهره بردن از مدل های موفق و استراتژی مناسب و کارای برندسازی میسر نشده است. امروزه برندهای رسانه ای سعی می کنند در دو بازار موازی موفق شوند، یکی در بازار مخاطبان و دیگری در بازار آگهی دهندگان.


برندهای رسانه ای در زمینه های مختلفی که مخاطب یا مصرف کننده رسانه ای انتظار دارد ارائه ارزش می کنند. زمینه هایی همچون محتوای رسانه، تعامل با رسانه و ایجاد تجربه برای مصرفکننده رسانه. در رسانه های سنتی معمولا برندسازی در زمینه محتوا انجام می شود اما رسانه های نوین در زمینه های تعامل و ایجاد تجربه حرفی برای گفتن دارند. رسانه های ما در ایران اکثرا در زمینه تعامل و ایجاد تجربه ضعیف عمل میکنند. باید دقت کرد که این زمینه ها باید با هویت برند هم سو طراحی شوند. مدل های برندسازی برای رسانه ها با مدل های برندسازی کالاهای مصرفی متفاوت است. در ایران متاسفانه بر روی مدل های برندسازی در رسانه کار علمی چندانی صورت نگرفته است. گام هایی که باید برای خلق برند برای رسانه ها صورت بگیرند نیازمند بررسی اهداف، مخاطبان هدف و موضوعات عدیده دیگریست که در مجال این نوشته نیست. موضوع مهم و متفاوتی که در برندسازی برای رسانه ها نسبت به صنایع دیگر وجود دارد این است که رسانه ها امکان خود-ترویجی نیز دارند که این خود موضوع برندسازی رسانه ها را جذابتر می کند.


موضوع مهم دیگر، امکان تبدیل شدن محصولات رسانه ها به برند است که گاهی آنها را به مراتب از خود رسانه مهم تر می سازد. برای مثال برنامه های تلویزیونی زیادی در دنیا وجود دارند که از خود شبکه تلویزیونی معروف تر می شوند. ارزش برند برخی از برنامه ها از شبکه هم فراتر می رود. در ایران، برنامه نود به عنوان محصول رسانه ای شبکه 3 چنین وضعیتی دارد و اگر برای هویت و مدیریت برند آن باز هم برنامه ریزی بهتری شود امکان تبدیل شدن به یک برند برتر را آنچنان دارا می شود که برنامه نود را به لحاظ برندسازی از برند شبکه 3 موفق تر می سازد. خصوصا از زمانی که جو ارتباط تعاملی و ایجاد تجربه های جدید بر برنامه حاکم شده و فردوسی پور سعی کرده تا مخاطبان را در ساخت برنامه سهیم کند و تجربه جدیدی برایشان ایجاد کند. نمونه کارهایی چون پیش بینی نتایج مسابقات یا اعلام نظر از جمله موارد فوق است.


برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس برند مدرس برندینگ 

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ آذر ۹۵ ، ۱۰:۵۷
مدرس بازاریابی مدرس فروش

عارضه یابی بازاریابی مشاور عارضه یابی بازاریابی

آموزش بازاریابی

با توجه به افزایش پیچیدگی سازمانهای امروز و به دلیل وجود عوامل فراوانی که بر عملکرد سازمانها موثر هستند، ایجاد راههای مطمئن برخورد با مسایل سازمانی الزامی به نظر می رسد.

در این تحقیق تلاش بر آن است تا به منظور بررسی عارضه یابی سازمانی ، اصلی ترین مدلهای آن مورد مطالعه و بررسی تطبیقی قرار گیرند. به این منظور شش مدل شامل:

مدل عارضه یابی مبتنی بر پروژه بهبود سازمانی،

مدل عارضه یابی پزشکی،

مدل عارضه یابی مبتنی بر خود ارزیابی استاندارد بهبود عملکرد ISO9004

مدل عارضه یابی مبتنی بر پروژه EFQM


برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

مدل عارضه یابی سازمان مدیریت صنعتیIMI

و مدل عارضه یابی دفتر مطالعات عارضه یابی سازمان گسترش و نو سازی IDRO

بر بنای سه نگرش، تفاوت در ساختار و چارچوب مدل، تفاوت در چشم انداز سازمان بدون عارضه و تفاوت در معیار ها با هم سنجیده می شوند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۰ آذر ۹۵ ، ۱۰:۲۳
مدرس بازاریابی مدرس فروش

مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته اعتراضات مشتریان را فرصتهایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند

مدرس فروش

جان دی راکلفر می گوید:”من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم “


فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست ؟آیا نشانه خوبی است ؟خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند.


بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.


گر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند


حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟


با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید:

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری 

آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

- فورا از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.


- مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.


- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل "مورد یا موضوع"که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.


- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.


- از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی ( در ایستگاه کلام مشتری ) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذ یب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.


- لذا از کلماتی خنثی مثل "گوش می کنم –بعد- ادامه بدهید و..........."استفاده کنید و از کلماتی نظیر "نه –بله –اینطور نیست و......."به هیچ وجه استفاده نکنید.


- برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.


- وسط حرف مشتری نپرید او رئیس شماست مواظب باشید.


- وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.


پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد الف)حق بامشتری است .ب)حق با مشتری نیست .

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی


با ما تماس بگیرید 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09121724677

09128724677

behzadabbasi.ir

اگر حق با مشتری بود:


- حالا از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است.


- پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجددا دلجویی کنید.


اما اگر حق با مشتری نبود:


- با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند

به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب "نه برای لقمه ای نان" در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید :

- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.


- شکایت روشی منا سب برای دریافت بازخورد از مشتری است.


- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.


- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.


- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.


- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.


نکته:از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ آبان ۹۵ ، ۲۰:۰۱
مدرس بازاریابی مدرس فروش